知心元力 · 心理服务预约管理系统 应用说明书

版本：2026-09-07　｜　适用：服务对象（家长/学生）、督导师、平台管理员
系统地址见文末「访问入口」

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一、系统概述

本系统管理心理咨询服务从预约提交到回访追踪的完整闭环，覆盖 10 个关键节点，实现"接得住、做得好、兜得住"。

1.1 三类使用者

角色	使用端	主要动作
服务对象（家长/学生）	用户端（测评系统内）	提交预约、填预评估问卷、查进度、提交评价
督导师	督导师工作端	接单确认、撰写咨询笔记、完成回访
平台管理员	督导师工作端	分级分派、指派督导师、审核评价、危机处置

1.2 全链路流程

① 用户提交预约
      ↓ 服务端自动做风险分级（危机 / 紧急 / 常规）
② 平台收到并分派（危机单自动排最前）
      ↓ 24 小时内
③ 督导师确认时间 → 用户收到确认
      ↓ 咨询前 24 小时
④ 用户填写预评估问卷 → 督导师提前了解情况
      ↓
⑤ 正式咨询（50 分钟）
      ↓ 咨询后
⑥ 督导师撰写 SOAP 笔记 + 干预方案
      ↓
⑦ 三次回访：48 小时 / 7 天 / 30 天
      ↓
⑧ 用户提交满意度评价 → 平台审核 → 公开展示

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二、服务对象操作手册

2.1 进入系统

通过发放的授权号码 + 口令登录测评系统，或直接点击带令牌的专属链接进入。

登录后首页可见「🩺 心理服务督导师预约」入口卡片，点击进入。

2.2 预约页面四个页签

页签	用途
督导师	查看 6 位督导师的资质、擅长领域、简介
预约	选择督导师、日期、时段，填写联系方式并提交
我的预约	查看预约进度、填写预评估问卷、提交评价
评价	查看其他服务对象的真实评价（经平台审核）

2.3 提交预约

1. 选择督导师（可指定，也可选「由平台分配」）
2. 选择日期（可预约未来 7 天）
3. 选择时段：上午 09:00–11:00 / 下午 14:00–16:00 / 晚上 19:00–21:00
4. 填写联系人姓名与手机号
5. 来访简述（选填，但强烈建议填写）

⚠️ 关于来访简述：系统会对其做安全评估。如包含"不想活了""伤害自己"等表述，将立即标记为危机并弹出心理援助热线。请如实填写，这有助于督导师及时介入。

提交成功后会显示订单号（格式 BK20260907XXXX），请留存以便查询。

2.4 填写预评估问卷

在「我的预约」中点击「填写预评估问卷」，共 8 题，约 2 分钟：

1. 来访者身份（学生本人 / 家长代孩子 / 其他）
2. 主要困扰（可多选）
3. 困扰持续时间
4. 严重程度自评（轻微 / 较轻 / 中等 / 较重 / 严重）
5. 近期睡眠情况
6. 是否有过伤害自己的念头（从不 / 偶尔 / 经常）
7. 是否正在接受其他心理服务
8. 其他需要说明的情况（选填）

第 6 题选「经常」或第 4 题选「严重」时，系统会自动将该预约提升关注级别并通知督导师优先处理。这是安全保护机制，请如实作答。

2.5 查看进度与提交评价

「我的预约」中每张订单卡片显示：

• 状态徽章（待确认 / 已确认 / 咨询完成 / 已回访 / 已取消）
• 关注级别（需优先处理 / 重点关注 / 常规）
• 进度时间线：每一次操作的完整记录
• 督导师小结（咨询后可见）

咨询完成后可点击「评价本次服务」：

• 选择 1–5 星
• 填写文字反馈（选填）
• 选择展示方式：显示姓氏（公开时显示为「张*」）或完全匿名（公开时显示为「匿名用户」）

评价提交后状态为「待审核」，经平台审核通过才会公开展示。

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三、督导师 / 管理员操作手册

3.1 进入工作端

打开督导师工作端地址，首次需输入管理员令牌（由平台负责人发放），之后 30 天内免登录。

提示：通过带 #token= 的链接进入会自动登录，且令牌会从地址栏抹去。

3.2 工作端界面

顶部四格统计：全部预约 / 危机 / 紧急 / 常规。

筛选栏：按风险等级、状态、督导师姓名筛选。

预约列表按「危机优先、日期近优先」自动排序，危机单永远排在最前并用红框标记。

3.3 每项预约可执行的操作

操作	说明
指派督导师	从 6 位督导师中指定，或改派
改状态	更新预约状态，可附备注（写入时间线）
写咨询笔记	SOAP 结构化记录（见 3.4）
添加回访	记录 48h / 7d / 30d 回访结果

3.4 SOAP 咨询笔记

字段	内容
S 主观	来访者自述
O 客观	咨询中观察到的表现
A 评估	专业判断
P 计划	干预方案
小结	一句话总结（用户可见）
下一步建议	后续安排（用户可见）

保存笔记后，预约状态自动从「已确认」转为「咨询完成」，并自动生成三次回访计划。

3.5 回访操作

选择回访阶段（48 小时 / 7 天 / 30 天 / 补充），填写：

• 当前状态（如"情绪平稳""睡眠改善"）
• 改善自评 0–10 分（选填）
• 回访记录
• ⚠️ 发现风险信号（勾选后立即升级为危机并通知平台）
• 回访人姓名

完成 30 天回访后，状态自动转为「已回访」。

3.6 评价审核

点击顶部「评价审核」按钮切换视图：

• 四格统计：全部 / 待审核 / 已通过（公开）/ 已拒绝
• 按状态筛选
• 每张评价卡可执行：通过并公开 / 拒绝 / 撤回到待审

通过后，评价即刻出现在用户端「服务评价」页（姓名已脱敏）。

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四、核心规则说明

4.1 预约状态机

submitted 待确认
   ↓（督导师确认）
confirmed 已确认
   ↓（撰写咨询笔记后自动）
completed 咨询完成
   ↓（完成 30 天回访后自动）
followed_up 已回访

任意阶段均可 → cancelled 已取消

4.2 风险分级规则

分级由服务端自动判定，不可人为绕过。

级别	触发条件
🔴 危机 crisis	来访简述含危机词（自杀、不想活、轻生、结束生命、伤害自己、自残、活着没意思、想死、活不下去等）；或问卷第 6 题选「经常」；或回访中勾选"发现风险信号"
🟠 紧急 urgent	含紧急词（抑郁、焦虑、失眠、厌学、不想上学、逃学、被欺负、欺凌、孤立、家暴、幻觉、妄想、自伤等）；或问卷第 6 题选「偶尔」；或严重程度自评 ≥ 8
🔵 常规 normal	以上均无

分级只升不降：一旦提级，后续操作不会降低关注级别。

4.3 自动提醒机制

系统每 10 分钟自动扫描并投递到期提醒：

提醒	触发时机	接收方
咨询前提醒	预约时间前 24 小时	服务对象
48 小时回访	咨询完成后 48 小时	平台/督导师
7 天回访	咨询完成后 7 天	平台/督导师
30 天回访	咨询完成后 30 天	平台/督导师

每条提醒在工作端的「提醒计划」区块可见状态：
待发送 / 已发送 / 已跳过（无号码） / 发送失败

4.4 危机干预通道

任一环节识别为危机时：

• 用户端立即展示心理援助热线
• 全国心理援助热线：400-161-9995
• 北京心理危机研究与干预中心：010-82951332
• 工作端该预约自动排至列表最前并红框标记
• 平台应优先联系确认

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五、常见问题

Q：用户填错手机号怎么办？
管理员可在工作端直接修改状态或备注，建议电话确认后取消原单、重新提交。

Q：预评估问卷可以重复填写吗？
可以，以最后一次提交为准，风险级别只升不降。

Q：评价审核不通过会通知用户吗？
当前版本不会主动通知。用户可在「我的预约」中看到评价状态。

Q：为什么某条提醒显示"已跳过（无号码）"？
督导师类提醒需配置管理员手机号（ADMIN_PHONE）。未配置时系统跳过并记录状态，不会报错。

Q：短信什么时候才真正发送？
需完成腾讯云短信的签名与模板配置。未配置前为模拟投递，记录写入系统日志，不影响业务流程。

Q：督导师可以有独立账号吗？
当前版本督导师通过管理员令牌进入工作端操作。独立账号可按需要扩展。

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六、访问入口

端	地址
用户端（服务对象）	https://www.spyme.cn/zhixinyuanli/shenzhou_cell.html
督导师工作端	https://www.spyme.cn/zhixinyuanli/booking-admin.html

用户端需凭授权号码或专属令牌链接进入；工作端需管理员令牌。

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七、技术支持

遇到使用问题或需要新增功能，请联系系统维护方，并提供：

• 订单号（如 BK20260907XXXX）
• 问题发生的时间与操作步骤
• 页面截图

本系统数据严格保密，请勿将订单信息、来访者资料外传。